人手不足はすべての産業で危機的水準に
システム化が人手不足の救世主となりサービスレベルを高めます

人手不足に対応するための基本的な考え方

チェーンストアには、「3S＋1C」という基本的な考え方があります。
3Sとは、標準化（Standardization）、単純化（Simplification）、専門化・専任化（Specialization）の3つのSをとったものです。誰が行っても同じ質の仕事の仕上がりになるように、仕事の進め方を決め標準化し、パートさんなど未熟練者でも仕事ができるように作業を単純化し、専任化して仕事の効率化を進めるという考え方です。
「+1C」とは、集中化（Centralization）のことで、事務作業など一箇所あるいは一人にまとめたほうが効率的な仕事は集中化しましょうという意味です。

最近は、人手不足から一人がさまざまな仕事ができるように単純化、標準化した上で、多能工的に複数の仕事ができるようにしようといった動きがありますが、一方で負担が増えるといったマイナス面もあります。

観光庁は、「宿泊業の生産性向上事例集～カイゼンで人手不足解消！～」のなかで、「人材育成による一人三役で人手不足解消」、「作業改善・標準化で人手不足解消」など、宿泊業界が人手不足に苦労する中、仕事の改善方法を紹介しており、基本的にはチェーンストアの「3Ｓ＋1C」と同じ考え方です。

サービスとは何かを考えてみましょう

宿泊、サービス業では、業務・作業改善はやり尽くしましたという声をお聞きします。こうした努力を超えて人手不足が深刻化しているようで、人の手を介した仕事をさらに見直す必要が出てきているようです。

しかし、宿泊業はホスピタリティビジネスであり、おもてなしを重んじる業界です。ホテルとは、A（Accommodation：設備）・C（Cuisine：料理飲食）・S（Service：サービス）を提供するビジネスであるといわれますが、特にサービスに関して少しだけ意識を変える必要があるように思います。

サービスというと、温かみのある接客など“情緒”的な面を思い浮かべることが多いのですが、もう一つ“機能”的な側面も重要な要素です。

例えば、航空会社にとって最も大切なサービスは、「安全に時間通りお客様を目的地にお届けする」ことであり、これを機能的サービスとみることができます。CAさんのフレンドリーな接客も大切ですが、これが情緒的なサービスです。
どちらも大切ですが、サービス＝情緒だけでなく、機能的サービスの充実も考える必要があります。

例えば、ビジネスホテルで広がっているセルフチェックアウトは機能的サービスですが、忙しいビジネスマンにとってはありがたい“おもてなし”になっています。システム化や機械化によって機能面のサービスの質を上げることで、人の仕事に余裕が生まれ、大切な接客の質の向上つながるものと考えることができます。

セルフ化・無人化で売店の輝きを取り戻す！

売店は、お客様の旅の思い出を増やす役割を担い、売上げにも貢献してくれますが、人手不足によって、中途半端な店作りになっているところが見受けられます。皆さんそれを重々承知でいらっしゃいますが、どうしても人手を割けないとお聞きします。

そうした売店の改善への一歩として取組んでいただきたいのはお客様へ提供するサービスの質を機能、情緒の両面から高めること。無人売店システムTTG-SENSE MICROは、販売スタッフが不在でも24時間売店の運営が可能なので、売店をサービスの機能的な面からサポートします。そうして生まれた余裕が、接客の質を高めていくのではないでしょうか。
さらに、無人売店システムは新しい顧客体験（Customer Experience）の提供にもつながり、SNSでの拡散なども期待できます。

ぜひご検討ください。

※当記事は2023年12月時点のものです。
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