株式会社ハミングバード・インターナショナル様は、1957年、仙台駅前に洋食店を開業以来、三代にわたり父から子に事業を承継してきました。同社が、多店舗展開へ本格的に舵を切ったのは代表取締役の青木 聡志氏がバトンを受け継いだ2000年代のこと。現在展開するのは、仙台初のパスタ専門店として生まれたイタリアンレストラン「ハミングバード」、比内地鶏料理が好評の「炙屋十兵衛」など、複数業態19店舗。セントラルキッチンにより業務の効率化を図りながら、地場の食材を活用し出店エリアの街おこしに積極的に取り組む姿勢は、地域未来牽引企業（経済産業省）に選定されるなど高く評価されています。

近年、多店舗展開企業の多くは働き手不足に直面しています。2008年にいち早く新卒採用を開始し、労働環境の整備に取り組んできた同社もそれは同じです。

「特に仙台では東日本大震災後の人手不足が想定をはるかに超える早さで進んでいます。サービス品質の維持という観点から、これまでフロア業務のIT化には距離を置いていましたが、今後はITによる生産性の向上は取り組まなければならない課題であると考えています」（青木氏）。

その第一歩として同社は2018年9月、東芝テックの「セルフオーダーシステム」と「対面式セミセルフレジ」を新店舗に導入。新たな試みを開始しています。

お客様自身が卓上のタブレット端末でオーダーを行う「セルフオーダーシステム」が導入されたのは、同社の新業態「うどん酒場七右衛門 新伝馬町店」。その効果を店長の太田 奈々氏はこう説明します。

「年々、アルバイト採用は難しくなり、当店のオープニングスタッフもバイト未経験者や外国人留学生が中心でした。熟練スタッフが揃う店舗であれば、お客様自身が端末にオーダーを入力する仕組みは、味気無いと思われるかもしれませんが、当店の場合その心配はありません。むしろオーダーを受ける手間が省ける分、別のサービスに力を入れるという考え方でオペレーションを構築しています。結果として、オープン当初からスムーズな店舗運営ができ、顧客満足度向上にも確実に貢献していますね」

ランチタイムやカウンター席では、店舗スタッフがオーダーを聞くことも同店の運用の特徴の一つ。

「セルフオーダーが当たり前になると、お客様の様子に気を配らなくなることも考えられるため、スタッフ教育という観点からもあえてハイブリッド化しています。スタッフには、『セルフオーダーで余裕ができた分、お客様と積極的に会話するようにしようね』と常に話しています」

店舗スタッフが商品登録を行い、お客様が画面を見ながら支払いを行う「対面式セミセルフレジ」を導入したのは、フードコート初進出店舗になったモッチーズパスタ イオンスタイル仙台卸町。開店から閉店まで通しで営業する同店で大きな課題になったのは、やはり人手不足でした。フルタイムで働けるフリーターや学生バイトが減少するにしたがって、その負担は既存スタッフが負うことになります。ランチタイムなどの最繁時は苦戦が予想されました。

「注文が集中する際、レジ操作に多くの時間を費やすことが一般的です。対面式セミセルフレジであれば、会計をお客様にお任せできるので、その分別のサービスを行うことができます。また、レジの現金在高に違算がでる心配もなく、スタッフがお金に触れないことによる衛生面のメリットもあり助かっています」と話すのは、同店のスーパーバイザーの小野 雅人氏。

「人口の限られる地方都市で飲食業を続けるには、お客様に何度もリピートしていただくことが絶対条件です。そのためには、お客様が必要とされるサービスはもちろんのこと、何気ない気くばりといったサービスの質を高めることが重要なポイントになります」と小野氏は、教えてくれました。レジ業務を安心・安全に省力化することで、人手不足を解消するだけでなく、お客様へのサービス向上を目指す。対面式セミセルフレジはこの課題の解決に大きな役割を果たしています。

今後も少子化による労働力不足は、ますます深刻になることが予想されます。業態に応じて、セルフオーダーシステムや対面式セミセルフレジを活用することは、お客様へのサービスの品質を落とすのではなく、少ないスタッフでもお客様に快適なサービスを提供できる店舗運営の可能性を開くことにつながっています。