キャッシュレスフルセルフ・レーン型セルフPlus 導入事例

レジ待ちの列が常態化
販売機会損失を防ぐ施策が急務に

JR中央線・総武線、東京メトロ丸ノ内線が乗り入れる荻窪駅。北口を出てすぐ左側にある荻窪タウンセブンの地下1階は、生鮮食品やお惣菜、スイーツ店といった専門店が並び、目利きのプロがより良い品を取り揃えた地域住民の「台所」といった様相を呈しています。このフロアではショッピングセンター型の集中レジを採用し、これまでは8レーンが稼働していました。お客様の1回あたりのお買い上げ点数は比較的少なく、少量購入のお客様が短時間に集中するといった傾向はレジ周りの滞留を生み、ピーク時には長い行列が通行の妨げになり、隣接するテナントの売り場を圧迫する状況が発生していました。中にはその混雑を目の当たりにし購買を諦めるお客様も見受けられたというのは、営業次長の岩崎智一氏です。

「荻窪タウンセブンは、当初から専門店が集まるショッピングセンター型の集中レジを採用していましたが、レジ待ちの長蛇の列が常態化していました。こだわりの食材をお求めに多くのお客様がいらっしゃる年末などには、20分お待ちいただくこともありました。長い列をご覧になってお買い物を諦め他店へ向かうお客様もいらっしゃり、その様子を見るたびに何か良い解決策はないものかと考えていました」（岩崎次長）

レジ待ちによる販売機会損失をいかに防ぐかということが、このフロアの大きな課題となっていた同社。長く続いた列を整理するため人員を割いて対応を行ったもののスタッフへの負担は予想外に大きなものだったと言います。そんな中、お客様がストレスを感じることなくお買い物を楽しめる、施設を快適にご利用いただける環境を整えるため、レジシステムを変更するという決断に至りました。混雑が常態化していた8つの通常レーンを、キャッシュレス専用のフルセルフレジ8台とチェッカーとお客様で作業を分担するレーン型セルフPlus4台の合計12台に入れ替え、2025年4月より新たな運用を開始しました。

トライ＆エラーでレジ周りレイアウトの最善を検討
キャッシュレスフルセルフとレーン型セルフPlusの導線分離で人の流れを分散

新しいレジの導入決定後、最も苦労したのはレジまでのお客様の導線、並ぶ向き、お会計をどの位置にするか、といった点です。テナントやレジ担当との打ち合わせを重ね、良いと思ったらまず作り、不具合を感じたらもう一度作り直す。このような作業を繰り返し、半年がかりで最終的な設計図を完成させました。

大前提はレジ待ちの長蛇の列を無くすことです。従来の一定方向からの並びに対し、新たなレジではキャッシュレスフルセルフとレーン型セルフPlusの導線を明確に分け、お客様が1カ所に集まらないようレイアウトしました。また、お支払いがキャッシュレスかまたは現金なのかによりご利用いただくレジが異なるため、床面や吊り下げPOPでご案内しお客様が迷うことなくご利用するレジにたどり着けるよう配慮しました。

レジの混雑解消で、お客様のゆとりある買い物と
従業員の業務効率・接客品質の向上が実現

導入から半年以上が経過し、レジ前の混雑が劇的に解消したという同社。大きな課題となっていた長蛇の列はなくなり、ピーク時でもスムーズな会計が実現しました。

「混雑が無くなったことでお客様にも心理的余裕ができたのか、お店でじっくりと品定めをしたり他の店舗を覗いてみたりと、以前に増してお買い物を楽しまれているようです。従業員にも大きな変化が見られました。これまで行っていた列の整理といった業務が、セルフレジでお困りのお客様のお手伝いや空きレジのご案内に変わりました。結果として業務効率の向上だけではなく、心理的負担の軽減、より丁寧な接客にもつながりスムーズな会計が実現できました。また、導入前に掲げていたKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を大幅にクリアできたことが実績として見えております。いろいろな側面から導入効果が得られたことが実証されています」（岩崎次長）

さらにレジの入れ替えに併せ、クーポン発券クラウドサービス『テッククーポンデリ』、安心・安全な店舗運営に貢献するジャーナル連動映像検索システム『ジャナライズ』を導入し、お客様の満足度・信頼性向上に一役買っています。

「テッククーポンデリを発行することにより三つの効果を実感しています。一つ目はクーポンがついたレシートを使ってスマートにお得なお買い物をご提供できるということ。二つ目はお客様のニーズに合わせた効果的なプロモーションができるということ。三つ目はクーポンを通じた顧客単価および来店頻度の増加が見込めるということです。また、ジャナライズはトラブル時の取引映像の確認が早急にできることが大きな利点です。集中レジエリアの大型モニタにリアルタイムで映し出されますので防犯対策にも貢献しています」（岩崎次長）

また同社ではPrimeStoreと連動した東芝テックのショッピングセンター向け売上管理システム「SX-8000」も導入しています。物販テナントに加え集中レジの売上管理、テナントの売上比率、家賃計算、請求書の発行までを一気通貫で管理でき、スムーズな店舗運用に欠かせない存在です。

集中レジエリア近くに店舗を構える青果店、株式会社丸功の高橋社長に導入後のレジ周りの様子を伺いました。

「瞬間的にレジ待ちの列ができることはありますが、解消する時間がとても早くなったと感じています。キャッシュレスのセルフレジでは、最初は手間取っていたお客様もいたようですが、いまでは皆さんが慣れてきてとても回転が良くなりました。当店では店内での対面レジもありますが、どちらでお支払いいただくかはお客様にお任せしています。ただ集中レジでクーポンが発行される日には『あっち（集中レジ）の方がいいよ』などとお伝えし、少しでもお客様のお買い物が楽しくお得なものになるお手伝いをしています。」（高橋社長）

東芝テックへ期待すること

荻窪の街、荻窪タウンセブンを支えてくださるお客様に、便利で楽しいお買い物シーンをこれからも提供し続けたいという同社。今後、東芝テックへ期待することを伺いました。

「今回さまざまな機器を導入させていただき、課題をクリアしただけでなくより利便性の高い施設になったと考えています。これらのツールに加え、チェックアウト運用のさらなる効率化を目指し、お客様のお買い物の場をより良いものにできるソリューションのご提案を東芝テックに期待します」（岩崎次長）

※当記事は2025年12月時点のものです。
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