VOC（顧客の声）とは？
活用するメリット・収集する方法から運用のポイントまで解説

VOCとは、企業や商品に対して寄せられる顧客の意見や感想のことです。VOCの収集により、企業や商品が抱える課題や長所を分析できます。

なお、主な入手経路には以下の3つが挙げられます。

VOCの有効活用は、以下のようなメリットに直結します。

• 顧客満足度の向上（顧客数の増加）
• 製品・サービスの開発・改良

ポジティブな反応を示すVOCばかりに目を奪われるのは禁物です。VOCを活用するメリットを最大化すべく、ネガティブな意見にも着目しましょう。

まず大きなメリットとなるのが、顧客の意見やフィードバックを直接取り入れることによる顧客満足度の向上です。顧客の声に耳を傾けることで、企業は顧客ニーズや期待感を鮮明に理解できるでしょう。

「自分の意見が受け止められ、改善に反映されている」と感じることで、顧客と企業の信頼関係も強化されます。顧客は企業の商品やサービスに対してよりポジティブな印象を持ち、リピーター化やロイヤルカスタマー化も促されます。

さらに、リピート利用や口コミを通じて新規顧客が増加するなど、企業の売上やブランドイメージも向上。VOCの活用のより、さまざまな効果が相互に作用します。

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VOCの活用は、製品やサービスの新規開発やブラッシュアップにも効果的です。

VOCは、顧客が直面する問題や内包するニーズ、期待値などを推察する貴重な一次情報にほかなりません。どのような商品が求められているのか、どのような改善が望まれているのか、企業は明確に把握できるでしょう。

また、顧客の声は新たなアイデアや革新的な商品を生み出すインスピレーションにもなります。市場の変化や競合他社との差別化に対応する、新製品開発や品質向上にも有効です。ひいては、企業の競争力を高め、持続的な成長をもたらします。

続いて、VOCを実際に活用する方法を考察します。質の高いVOCを収集するために、以下の４つのステップに目を向けてください。

収集段階のポイントは、顧客のどのような声を集めたいのかを明確にすることです。

たとえば、商品の改善を目的とするのであれば、クレームや不満などの声を積極的に収集すべきです。新規商品や後継商品の開発を目的とするのであれば、満足度の高い声にも目を向け、良い点と悪い点の双方の把握が効果的でしょう。

こうした集めたい声に合わせて、以下で取り上げるなかから最適な収集チャネルを活用しましょう。

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専用システムなどを用いてVOCのデータを集計・管理します。

Excelなどにまとめる方法もありますが、声の量が多くなるにつれて集計負荷は増大します。基幹システムなどを用いて、データを効率よく管理できる環境構築が大切です。

コールセンターシステムやCRMシステムなどと組み合わせた管理もおすすめです。定量的な顧客情報と定性的なVOCを一元管理できるようになり、顧客情報とVOCを紐づけることもできます。

VOCはあくまでもデータです。そこからどのような仮説を導き、施策に反映させていくのかが問われます。

たとえば、製品の品質には満足しているものの、サポート対応に多くの不満の声が挙がっているケースです。この場合は、カスタマーサポートやカスタマーサクセス部門のオペレーションを早急に見直すべきでしょう。一方、「使い勝手が悪い」といった声が多ければ、フィードバック内容をもとに開発や改良に着手します。

VOCは、必ずしもそのまま改善施策に活かせるわけではありませんが、なぜこのような声が挙がっているのか、仮説を立てていくプロセスは極めて重要です。仮説から導かれる具体的な施策を立案し、実行していきます。

施策を実行した後は、必ず効果検証を実施しましょう。

VOCを反映した施策が成功するという保証はありません。実際にどのような効果が表れたのか、明確にしておく必要があります。

効果検証フェーズでは、再度VOCを集める方法が効果的です。施策前後のギャップが可視化され、新たな課題なども見つけられます。

VOCを活用する方法を把握できたら、合わせて以下のポイントも押さえておきましょう。

• 目的を明確にした上でVOCを収集する
• 社内の運用体制を整える
• 仮説検証を必ず行う

VOCを有効活用できていない企業は、そもそもVOCの活用目的自体が明確になっていないことがほとんどです。「VOCは重要だ」「だから集めよう」などと目的が定まっていないケースでは、収集の効果は生まれません。

「VOCを活用して○○を達成する」といったように、目的が定まっていない限り、達成までのプロセスも組み立てられません。VOCを収集・分析するフェーズで混乱が生じるでしょう。

VOCの活用には、集めたデータの適切な管理や、データを分析する部署や担当者の固定化が不可欠です。社内の運用体制を整備する必要があるでしょう。

SNSなどを駆使すれば、膨大な量のVOCを収集できます。運用体制が整っていなければ、担当者に過大な負荷がかかるほか、分析効率も大幅に低下します。分析ツールの導入や担当部署の整備を行い、VOCを活用するための環境を整えておくことが重要です。

上述した通り、なんとなくVOCを収集して、施策を実行しても十分な効果は得られません。VOCの内容に基づいて、現在の課題や改善すべき点の仮説を立て、最適な施策を立案・実行する姿勢が求められます。