新しいサービスを入れるほど、なぜ現場は忙しくなったのか
コロナ禍を境に、飲食店の風景は大きく変わり、デリバリーやテイクアウト、モバイルオーダー、セルフレジなど、新しいサービスが次々と導入されました。その一方、店舗のオペレーションは複雑化し、現場で働く人たちの負担も増えていきました。
溝俣氏は、その変化をこう振り返ります。
「2014年以降、人手不足解消の施策としてセルフオーダーサービスが登場しましたが、導入費用がかかることや、店舗や利用者によって、デジタル化への対応力に差があり、なかなか浸透しませんでした。それでも、2019年の軽減税率導入に向けて飲食店がPOSシステムを更新する動きはありました。さらにコロナ禍で、飲食業の世界は一気に変わりました。営業制限を受けるようになって、アルバイトの人たちも辞めてしまい、深刻な人手不足に陥ってしまったんです。その結果、一人でも休んだら店が回らないという状態になり、セルフオーダーシステムが一気に浸透しました。テーブルにコンセントがいらないスマホオーダーが浸透したのもこの頃からです。さらに、生き残るためにテイクアウトやデリバリーサービスを始め、配膳ロボットや順番待ちシステムなど、DXの波が一気に押し寄せました。まさに、飲食店の大転換でした」
DXサービスによって解決できる課題がある一方、サービスが個別に導入されたことで、新たな負担も生まれました。
「当初は、新たに導入したモバイルオーダーサービスやデリバリーサービスのシステムが個々に稼働していたため、店舗のオペレーションは混乱していました。例えば、デリバリーの注文と店内の注文が連携していないため、順番が前後することもあり、売上を集計する際にはデリバリー分の注文を手入力することもあったのです。現場は本当に大変だったと思います」
コロナ禍以降も、飲食店の人手不足は深刻さを増しています。国内の労働力不足は、2030年に342万人、2040年には約1,100万人に拡大すると予測され、今後もDXの重要性が高まると考えられています※2。一方で、デジタルサービスが増えても、それぞれが個別に動いていては、現場の負担は減りません。最も求められていたのは、サービスを増やすことだけではなく、店舗全体のデータをつなぐことでした。
現場を知る東芝テックだからこそ見えてきた解決策
POSシステムで国内約5割※3のシェアを持つ東芝テック。その強みは、店舗運営の一連の流れに接点を持ち、現場で起きる変化を見てきたことにあります。商品企画担当者たちは、これまでに蓄積した知見を生かし、今必要とされるサービスは何かを徹底的に議論しました。そこで見えてきたのは、店舗の規模や業態、お客様によって、優先すべきサービスは変わるということでした。個々のデジタルサービスが優れていても、店舗運営全体の流れの中でつながり機能しなければ、現場の負担は減りません。
そこで東芝テックは、個別に動いていたサービスを、一つの店舗運営としてつなぐことにしました。溝俣氏は、構築した仕組みをこう説明します。
「私たちが立ち上げたのは、店舗で利用されるさまざまなDXサービスとPOSシステムをつなぐクラウド型のプラットフォーム”OrderLinkage”です。店内モバイルオーダーやテイクアウトシステム、デリバリー集約サービス、順番待ちシステム、顧客管理アプリなど、多様なサービスとPOS端末をAPIで連携させることで、店舗全体の業務をスムーズにつなげることができます。これにより、サービスごとの個別運用や手作業による入力・集計業務が減り、じゃあ、テイクアウトのサービスを始めてみようかなという前向きな発想が生まれています。店舗で働く人にとってはオペレーションの効率化につながり、お客様にとっては、より便利で快適な利用体験が実現しました」
このとき東芝テックは、自社製品だけで課題を解決しようとはしませんでした。パートナー企業のサービスも組み合わせ、店舗ごとに異なる課題に、より適した選択肢を提供することを目指したのです。
パートナー企業とともに、お客様にとって最適な選択肢を
自社でも幅広いサービスを提供する東芝テックが、なぜ他社との連携を選んだのでしょうか。齋藤氏は、その理由をこう語ります。
「当社では、これまでお客様に高い評価をいただいてきたタブレットオーダーのシステムや、新しいモバイルオーダーシステム、店舗向けのセルフレジなどを開発しています。また、24時間365日対応の盤石な保守体制も用意しています。本来なら、自分たちの自慢のサービスを選んでいただきたい。しかし私たちは、あえて逆の選択をしました。飲食店は、店舗の規模や業態、お客様の層によって事情が異なり、優先順位も異なります。店舗の皆様ご自身が、最も自店に適したサービスを選べることが、何よりも大切だと考えました」
東芝テックは、順番待ちシステムやデリバリーなどの新しいサービスについては、それぞれの領域に強みを持つパートナー企業と連携。店舗ごとの課題に適したサービスを提供できるエコシステムをつくろうとしています。
「私たちが目指しているのは、お客様とパートナー企業であるベンダーのハブになること。お客様、パートナー企業、そして私たちがともに価値を生み出せる関係を目指し、飲食業界の基盤を担っていきたいと考えています。それぞれのサービスの専門家集団としてのアライアンスをつくったことで、常に最新の情報が入ってきます。私たちは、POSシステムのメーカーとして培ってきたネットワークをもとに、それらの情報を店舗に伝えていくことができます」と齋藤氏は言葉に力を込めます。
サービスをつなぎ、情報をつなぐ。経営を支えるPOSシステムへ
店舗で使われるサービスをつなぐメリットは、オペレーションの効率化だけではありません。これまで別々のシステムに分散していた注文や売上の情報を、一つの流れとして捉えられるようになります。
情報がつながれば、見えてくるものが変わります。どの商品が、いつ、どのようなお客様に選ばれたのか。店舗で起きていることを把握し、メニューや仕入れ、販促、接客を考える材料として活用できるようになります。
その先には、AIを活用し、店舗に集まる情報をより具体的な提案へつなげる構想もあります。
「例えば、お客様の情報や食材情報など、さまざまなデータを連携することができれば、タブレット端末を通じて、その時々におすすめしたい料理を提案することも可能になります。お店の混雑、お客様が何品目を注文しているか、原価の情報などをもとに、AIが運営をサポートしていく。そんな飲食店の未来が、すぐそこまで来ています。お店がずっと続くためには利益を確保しなければなりません。経営をサポートするPOSシステムへと進化させていきたいですね」
ただし、ゴールは技術の進化ではありません。両氏が見つめているのは、飲食店で働く人たちです。
「私たちが実現したいのは、東芝テックのPOSシステムで連携した最新のサービスを誰もが使えるものにして、飲食店の労働環境を改善すること。そして、そこで働く人たちが本来やりたいことに集中できる環境をつくることです。そのためにも商品企画担当として、世の中にない新しい発想で、新しいサービスをつくっていきたいです」
サービスをつなぐ。情報をつなぐ。そこから得られる気づきを、店舗の次の判断につなぐ。東芝テックが目指す未来は、単なる店舗の効率化ではありません。人が料理や接客、店づくりに時間を使い、飲食店が本来持つ魅力を発揮できる環境を支えることです。東芝テックは、パートナー企業とともに、店舗ごとに異なる課題に向き合い、飲食店がその店らしい価値を発揮できる仕組みを育てていきます。
※1 （出典）東京商工リサーチ TSRデータインサイト「2026年1-5月の『飲食業』倒産 過去最多の411件」（2026年6月8日）
※2 （出典）リクルートワークス研究所「未来予測2040 労働供給制約社会がやってくる」(2023年3月)
※3 （出典）Global EPOS and Self-Checkout 2026, Datos Insights 2025年「TOSHIBA」及び「東芝テック」のEPOS及びセルフレジの導入ベースシェア
