中小企業診断士板橋氏の店頭・オフィス改善の法則 4回目

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中小企業診断士板橋氏の店頭・オフィス改善の法則

板橋です。これまでは店頭やオフィスの掲示物など目に触れるものについて、どうエコクリスタルを活用したら現場を活性化できるか、よりアピールできるかをみてきました。エコクリスタルの活用分野はもちろんそれだけではありません。目に見える「オモテ」を活性化するには、その土台となる「ウラ」の役割が重要です。今回は現場を活性化するために、いかに「ウラ」でエコクリスタルを活用するかについてお話しします。

営業品質・サービス品質向上のために、エコクリスタルを活用する

昨今の「モノが売れない時代」だからこそ大切なもの。それはサービス品質です。いかにお客様に満足をお届けするか。そうした観点から多くの企業は営業や顧客対応のマニュアル作成に力を入れています。マニュアルをエコクリスタルで作成すれば、油や埃などの多い現場でも、常にきれいに保て、新鮮な気持ちでマニュアルに接することができます。

営業マンのマニュアル

顧客あるいは営業先への訪問の前にチェックしなければならないことをエコクリスタルでマニュアルとして作成すれば、均質かつ高品質な顧客対応が行えます。訪問前に身だしなみ、販売資料、見積書の有無等をチェックシートととしてまとめておけば、対応の忘れもなくすことができ、質の高い折衝が行えます。

手帳に入るサイズに加工して作れば、常に携帯できます。

ホテルのマニュアル

従来よりホテルはマニュアル類が充実・活用している業種です。すでにフロント、ベルボーイ等職種別に細かなマニュアルが配布されているかと思われます。それに加えて、各従業員ごとの課題に合わせて、簡略化したマニュアルをエコクリスタルで作成・活用すれば、さらにお客様に喜んで頂けるサービスが提供できるはずです。

店舗や施設では簡易マニュアルを作成し、復唱・反復することで、サービスの向上を図る

飲食店のマニュアル

朝礼時に使用するお客様対応マニュアルをエコクリスタルで作成し、確認・復唱すれば、従業員の士気高揚とサービス向上に役立ちます。

介護施設のマニュアル

入所者への対応の仕方、ベッドから車イスへの移乗のしかたから入浴時のケアまでエコクリスタルでマニュアルを作成。すぐ閲覧できる状態にしておくと、心の通うサービスの向上が図れます。
マニュアルは入所時から日常の介護法、食事、入浴、レクリエーション、就寝と時系列に沿って作成するのが一般的です。これに加え、例えば入所者がレクリエーションへの参加を渋った場合の言葉のかけ方など、「こんなときどうする」といった観点や危機管理の対応法として再編集して作成すると、さらに役に立つものになります。

イラストを多様化することで解り易いマニュアルが作成できます。

ISO遵守マニュアル

昨今、企業では効率の向上、国際競争力の向上のためにISO14001などの規格を取得し、さらによりよいあり方をめざす運動が盛んに行われています。標準的な分厚いマニュアルに加えて、現場での取り組みに対応したポイントだけを記し、すぐ開ける簡易マニュアルをエコクリスタルで作成し、従業員に配布すれば、各局面の疑問点をその場で解決でき、より積極的な取り組みが図れます。

ザッツ!板橋視点
[店舗視点]

例えば店舗のスタッフマニュアルにお客様への声のかけ方、お辞儀のしかたから閉店後の掃除のしかたまで書かれていたとしても、そのマニュアルが単に飾ってあったのでは意味がありません。書かれていることを実際にスムーズにできるようになるまで練習し、お客様に実践する。そうしてひとつひとつマスターしていくことが大切です。真の顧客満足を実現するためにも、 現場の疑問は整ったマニュアルで解決する。そうした従業員が迷わない体制をつくることで、従業員満足を実現することが、より高品質な顧客満足を実現するポイントです。

[オフィス視点]

ポスター、POPなどの掲示物と同様、エコクリスタルでマニュアルをつくる際の最大の利点は、すぐ自社内で作成できる点、つまりスピードにあります。さらに、つくったものがあまり効果的でなかった場合はすぐに作り直せる点にあります。つまり、昨今の経営課題として注目されている、スピーディな「決断と実行」が行え、実践することができるのです。ライバル社に差を付ける営業品質、顧客満足の品質向上のために、エコクリスタルを大いに活用してみてください。固定的になりがちな視点を少し変えることで、業績アップを図る、現場を変える法則はかならず生まれるものです。

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