これって正しい？敬語の使い方第8回 否定語を肯定表現に 言い換える
お店づくりトピックス
敬語は接客の基本。よかれと思って使用している敬語に対して、相手が不快に感じている場合があります。正しい敬語の使い方を知り、お客様に好印象を与えましょう。
意に沿えない場合は 代替案を提案する
依頼を断る場合やできない旨を伝える際などは、否定的な言葉を肯定表現に言い換えるだけで、相手が受け取る印象が大きく変わります。「できません」「わかりません」ではなく、「できかねます」「わかりかねます」と肯定形で伝え、相手から聞かれる前に「〜ならできます」「わかる者を呼んできます」などと、代替案を付け加えることがポイントです。
さらに「申し訳ございませんが」「恐れ入りますが」といったクッション言葉を挟むことで、相手を不快にさせることなく、こちらの意図や立場をスムーズにくみとってもらえます。
また、接客時だけではなく、上司や同僚と話すときも否定語は使わず、肯定的で前向きな表現に言い換えると、社内のコミュニケーションが円滑に進みます。
否定語の「わかりません」だけでは誠意がないと受け取られます。「わかりかねます」と肯定形に置き換え、すぐに代わりの案を提案しましょう。
まず謝罪の気持ちを表現した上で、その商品がない旨を伝え、その後に代替案を提案するとぐんと印象がよくなります。
同じ内容でも、否定語を使わないことで相手の受け取る印象が大きく変わります。具体的な解決策を提案することがポイントです。
社内の人や取引相手などに対しても責めるような言葉は避け、「〇〇してほしい」というこちらの要望を伝えます。メールや電話の場合も同じです。
３つの“D”に注意！
接客で使うことはないかもしれませんが、社内で上司や同僚に反論や言い訳をするときに使いがちなのが「でも」「どうせ」「だって」という３つのＤ。相手に不快感や自分勝手な印象を与えてしまうので、クセになっている人は注意が必要です。
間違いや誤解を正すときに「でも」を使うと、相手を責めているように聞こえてしまいます。「〜ではないでしょうか」と疑問形の丁寧語を使うようにしましょう。
あきらめが強いときなどに出る「どうせ」ですが、たとえネガティブな気持ちを持っていたとしても、前向きな言葉を選ぶ方が現場の士気を下げずに済みます。
監修：川道映里（かわみち えり）
徳島文理大学短期大学部准教授
- 当記事は2026年3月時点のものです。
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