これって正しい？敬語の使い方第10回 間違いやすい電話対応のマナー
お店づくりトピックス
敬語は接客の基本。よかれと思って使用している敬語に対して、相手が不快に感じている場合があります。正しい敬語の使い方を知り、お客様に好印象を与えましょう。
お店の印象を大きく左右 対面以上に丁寧な対応を
対面では表情や身ぶりで気持ちを伝えられますが、電話では相手の顔が見えないため、適切な言葉遣いや口調がより重要になります。
何気ない話し方が、お客様に違和感や不快感を与えてしまうこともあるため、クッション言葉を添えるなど、明るい声で丁寧な対応を心がけることが大切です。
予約や注文の電話では、日時や数量、予約名など、間違いが許されない項目は必ず復唱します。そして、電話を終える際は「ありがとうございました」と感謝の気持ちを伝え、お客様が電話を切るまで待ってから受話器を置くのがマナーです。
適切な電話対応は、お客様に安心感と信頼感を与え、企業やお店への好印象につながります。
ビジネスや接客の電話において「もしもし」は不適切です。お客様が不安にならないよう、きちんと会社名や店名を名乗り、感謝の言葉を添えると丁寧です。電話に出るまでに時間がかかった場合は、最初に「お待たせいたしました」を付け加えましょう。
「〜してください」は丁寧に見えますが命令の意味合いを含むため、相手に対して一方的な印象を与える恐れがあります。お客様をお待たせする場合は了承を得てから保留ボタンを押しましょう。時間がかかるときは、こちらから折り返す旨を提案するのがベターです。
相手の名前や用件が聞き取れなかった場合は、「聞こえません」とストレートに言うより、通信状況を伝える表現のほうが印象がよくなります。「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」というクッション言葉を挟むことで、相手への配慮が伝わります。
最後の対応が雑だと、「冷たい対応だった」という印象だけが残ってしまいます。お客様が電話を切るまで待ち、感謝の言葉を添えるだけで印象がぐんとよくなります。「何かございましたら、お気軽にお問い合わせください」などと付け加えてもよいでしょう。
電話をかける際は 相手の都合を必ず確認
予約の確認やお取り寄せ品の入荷連絡等で、お客様に電話をかける際は、相手に時間を割いてもらうことになるため、受けるとき以上に配慮が必要です。まず店舗名と担当者名を名乗り、電話の目的を簡潔に伝えます。そのうえで、「ただいま、お時間をいただいてもよろしいでしょうか」と相手の都合を確認してから本題に入りましょう。
日常生活ではよく使う「大丈夫」は意味が曖昧で、接客で使うのは不適切。おおよその所要時間を伝えると、相手は安心して応じることができます。
「今は都合が悪い」と言われた場合、単刀直入に聞くと、ぶしつけな印象を与えてしまいます。相手の言葉を受け止めてから、お願いする形で尋ねるようにしましょう。
監修：川道映里（かわみち えり）
徳島文理大学短期大学部准教授
- 当記事は2026年９月時点のものです。
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