お問い合わせの75.1%を、電話・リモートで解決する
店舗運営に不可欠なPOSシステム（POS端末やストアコントローラなど）やバックヤード機器。近年は決済方法の多様化や新たなサービスの追加に伴って、システムはますます高度化、複雑化しており、もしこれらの機器に不具合が生じれば、店舗運営そのものに支障をきたしてしまいます。
そうした事態を防ぐため、東芝テックソリューションサービスはシステムサポートセンターにおいて、ご契約いただいたお客様のネットワークやシステムの稼働状況を監視し、障害の早期発見に努めています。寄せられるお問い合わせは年間約150万件、1日あたり約4,000件。障害が発生した際には24時間365日体制で対応し、現地での対応が必要な場合には、全国のサービスステーションと連携して迅速な復旧を支援。お客様の業務継続を支えています。
お問い合わせの電話・リモート解決率について、同業他社平均が57.3%であるのに対し、東芝テックソリューションサービスは75.1%※2。この高い遠隔解決率は、どのように実現されているのか。量販店や百貨店のサポートチームの責任者である関氏は、その背景を語ります。
「電話・リモートでの解決率が高いのは、長年にわたる地道なナレッジの蓄積と活用があるからです。対応内容をナレッジとして整理、共有するとともに、お問い合わせの多い障害については定期的に勉強会を実施しています」
一方で、サービスデスクに求められる技量は年々高まり続けていると関氏。
「現場で起きている事象の原因は、ネットワーク、ソフト、電源をはじめ、多岐にわたります。東芝テックの機器以外に原因があることもあるため、POSシステムのことを知り尽くしたベテランのサービスデスク担当者であっても、初めて出会う事象に直面することもあります」
電話の向こうで、いま何が起きているのか。リモート監視が進んだ今も、お客様の言葉を頼りに、見えない現場を「見て」解きほぐしていく。
「常に情報をアップデートしながらさまざまな知識を準備し、お客様との会話から問題を特定、優先順位を正確に判断し、迅速に対処しています。サービスデスク担当者の知識量や応用力のレベルは高いと思います」
こうした遠隔での対応力は、決して机上だけで培われるものではありません。東芝テックソリューションサービスのサービスデスクの強みは、現場に出向き、システム導入や設置業務に携わった経験を持つ専任の担当者が直接応じる点にあります。お客様の店舗やシステム運用を深く理解しているからこそ、電話越しでも状況を的確に把握できるのです。年間約11万件、1日約300件にのぼるセットアップの経験が、この対応力の土台になっているといえます。
設置を通じて築いたお客様との良好な関係も、対応力を支える貴重な資産となります。新しい機器が導入された際には、実際に使われている様子を視察させていただくなど、常に現場を知る努力も。また、電話対応の一部始終は録音され、客観的なフィードバックも定期的に実施しています。
「どうすればもっと早く問題を解決できるのか、お客様にしっかりと寄り添えているか。わたしたちは日々、飽くなき探求を続けています」
個の力とチームワークで、サービスを高める
サポート力の向上は、一人ひとりの技量に加えて、チームワークも欠かせないと関氏は語ります。
「以前、100店舗以上を展開する量販店のお客様の稼働監視において『開店処理が進まない』という障害を検知しました。通勤途中の朝6時にサービスデスク担当者から連絡を受けましたが、当初は原因が特定できず、かなりの緊張感が走ったのを覚えています」
開店まで、残り約3時間。刻一刻と迫るタイムリミットの中で、緊急体制を発動。
「お客様とのコミュニケーションチーム、原因解析チーム、手動でリカバリーを行うチームにメンバーを分けて、障害復旧と原因調査を同時並行で対応にあたり、各チームの緊密な連携を行いました」
役割を分担しながらも、情報は一つに束ねる。その連携が実を結びました。
「結果として営業時間までに全店舗の開店処理を完了。お客様の商売を止めることなく乗り切ることができました。チームワークには自信があります」
チームワークは、社内のメンバーだけにとどまりません。東芝テックの営業・SEや開発担当者とも一気通貫の連携体制を構築しており、お客様の声はその日のうちに営業へ共有され、改善につなげられています。さらに、営業や開発・設計から監視・保守部門への情報連携も行われ、東芝テックグループ内の強固な連帯が、サービスレベルをさらに向上させています。
ともに切磋琢磨し、問題解決力を鍛える
東芝テックソリューションサービスは、従業員約2,000名、全国約120拠点を擁する盤石の保守体制を持っています。この規模であっても、総じて高いサービス品質を担保し、かつ向上させるために注力しているのが、サービスマンの育成です。現場のサービス提供体制全般の統括部門に在籍する三木氏は語ります。
「お客様にとっては、ベテランも若手も同じサービスのプロ。若手のスタッフにとってはプレッシャーも大きいです。そのため、自信を持ってサービス提供できるよう充実した研修制度が整っています」
特徴的なのは、人事部門主導の研修だけで完結しない点だといいます。
「当社は人事・技術部門主導で階層別、ヒューマンスキル、テクニカルスキルの3本柱で研修を実施しているほか、サービスマンが在籍する各エリアの支社店でも独自の研修を企画し、学びの機会を充実させています。その企画内容は全社で水平展開し、評判が良い研修は企画者が他のエリアに出向いて講師を務めることもあります」
中には、一風変わったアプローチの研修もあるそうです。
「例えばある支店では、支店長をはじめとする全員が参加し、『ウミガメのスープ』というゲームを通して、「ラテラルシンキング」を学ぶ研修を実施しました。原因が複雑に絡み合って問題が生じている現場では、思い込みが原因の特定を妨げることがあります。思考の制約となる既成概念や固定観念を取り払い、水平方向に発想を広げる思考法を取り入れることで、現場での問題解決力を鍛えました」
学びの場は、研修だけではありません。隔年で開催される「サービス技術コンテスト」もそのひとつ。北関東（東北）・関東（北海道）・中部・関西・中四国・九州という全国6エリアを代表する選抜メンバー4人がチームを組み、技術を競い合うものです。筆記と実務の課題があり、若手からベテランまで幅広い世代のサービスマンがチームワークを発揮し、真剣勝負で挑む。こうして、サービスマンがともに切磋琢磨し、対応力を磨く風土が根付いています。
人と組織とテクノロジーを進化させ、高品質なサービスを実現する
店舗で利用するIT機器が増え続ける中、お客様の保守サービスに対するニーズは多岐にわたります。究極のワンストップサービスとして、東芝テックが提供する機器だけでなく、さまざまなメーカーのIT機器の保守窓口を一本化する「マルチベンダー製品保守サービス」を提供。AWSやPMP、情報セキュリティといった専門資格を持つITプロフェッショナルが多数在籍し、多様化する現場を支えています。
要求されるレベルが年々高くなるなか、最前線で対応するサービスマンを支えるバックアップ体制も強化してきました。2025年には、社内に蓄積したナレッジを活用し、必要な情報を瞬時に検索できるAIチャットボットを導入。問い合わせ対応の効率化を図るとともに、経験に左右されることなく一定水準のサービス品質を提供できる体制を整えるなど、サービス品質のさらなる高度化に取り組んでいます。
こうした人材育成と支援体制の強化を通じて、日本全国どこでも、24時間365日いつでも、等しく高品質なサービスを提供する。東芝テックグループは、これからも「お客様の商売を止めない」という約束を果たすため、進化を続けていきます。
※1 （出典）Global EPOS and Self-Checkout 2026, Datos Insights 2025年「TOSHIBA」及び「東芝テック」のEPOS及びセルフレジの導入ベースシェア
※2 東芝テックソリューション株式会社調べ
