お客様満足

お客様の声を原点に、社員一人ひとりが、常にお客様の立場に立って考え行動することにより、お客様に喜んでいただける安全で確かな品質の商品やサービスを提供することを第一に、事業活動を行っています。

お客様の声

東芝テックでは「お客様の声(VoC)に、熱心に耳を傾け、お客様の解決したい課題の本質を見つけ出し、お客様のニーズを的確に生かした魅力ある品質の商品とサービスを提供すること」が“全ての発想起点を顧客価値創造に”の経営理念の実践と考え、日々、品質活動に取り組んでいます。

リテールトップメーカーとしての商品企画から開発、販売、保守まで一貫したサービス提供により、顧客に寄り添う企業を目標として活動しています。

システムサポートセンターやセールスの際にいただいた声を原点とし、次期商品にフィードバックするために分析・改善、企画化し、商品開発段階では品質工学を用いたロバストネス・冗長性設計を行い、より確実で機能性のある商品を具現化しています。

また商品化段階ではお客様と協力し使用環境・条件を的確に把握し、シミュレーションや設計DRを通じ、魅力ある商品の創出・信頼性の高いシステムを実現しています。

事例

システムサポートセンターでのサービス提供

国内の保守サービスを担当している東芝テックソリューションサービスでは、お客様のシステムやネットワークを全国4カ所に配置されたシステムサポートセンターで、24時間365日体制で監視し、約130カ所の地域拠点と連携しながら、拠点技術員(サービスマン)と共に、運用サポートや障害復旧などきめ細やかに対応しています。

これらのサービスに対するお客様満足を高めるためにご意見・ご要望を収集して、サービス向上や業務改善につなげるとともに、定期的な品証、開発、営業部門との会議を支社単位で行うことにより、顧客立場での市場状況を漏らさず把握できるようにしています。

システムサポートセンター

システムサポートセンター

グローバル企業としての活動

東芝テックでは、満足いただける商品・サービスをグローバルに提供しています。

グローバルな品質保証体制を堅持し、リテール商品のシェアNo.1企業として「製造拠点会議」を中心に品質レベルの維持・向上を図っています。WWサービスネットワークにより市場品質に関する情報を共有し、活用しています。

また、各国の法令、規格を遵守しています。静岡事業所の三島EMCセンター(電波暗室)は、試験所の国際規格であるISO17025※認定を受けています。商品のライフサイクルにおいて信頼性のあるEMC測定により、規格の遵守と、タイムリーな商品提供を行います。

  • ISO17025:試験所の品質マネジメント、設備、技術に対する国際規格。認定サイトは高い測定信頼性が認められ、 測定データはWWで公式データとして利用できる。

事例

製造拠点会議の開催

海外グループ会社を含めた製造拠点会議を定期的に行っています。2017年3月には、インドネシアで第14回製造拠点会議を開催し、総勢84名のグループ従業員が参加しました。(日本、中国、シンガポール、インドネシア、マレーシア、アメリカ)

製造拠点会議の開催

安全・安心

東芝テックでは「製品安全に関する基本方針」に基づき、製品安全、信頼性とリスクアセスメントの専門家を育成し、お客様に安心していただける品質を確保するための技術研究を行っています。

お客様に安心してお使いいただくために、故障や事故が起こる可能性を予測し、未然に防止するリスクアセスメントを実施し、評価・検証を経た商品・サービスを提供しています。

また保守サービス部門からの顧客情報により、顧客運用環境、エンドユーザーの使用状況を把握することにより、より高い運用レベルでの安全性確保に努めています。

万一、重大な製品事故に関する情報を受けた場合に備え、社長指示のもとCQO※を実行責任者として、迅速かつ真摯に対応する体制を整えています。

  • CQO(Chief Quality Officer):全社品質統括責任者

ユーザーエクスペリエンスデザインの推進

ユーザーエクスペリエンスデザインとは、お客様に機能や使いやすさだけでなく、魅力的で満足度の高い商品やシステムを創出する開発手法です。

当社では、使いやすさをめざす「ユーザビリティ」と高齢者や障がい者への配慮をめざす「アクセシビリティ」をベースに、お客様により心地よくご利用いただくための、ユーザーエクスペリエンスな機能や使い方を、さまざまな活動を通じて創出しています。

セルフレジ・セミセルフレジ WILLPOS-Sel(f ウィルポス・セルフ)SS-900

小柄な女性から大柄な男性まで、一連のセルフレジ操作実験を立位と車いすで行い、操作画面は小柄なお客様が車いすで届く範囲にボタンを配置しました。その結果、多くのお客様が操作できるデザインとなり、セミセルフレジの会計機としてもご利用いただいています。また、小銭を選り分けられるコイントレー付き硬貨投入口など、ユーザーエクスペリエンスな機能も充実しています。

WILLPOS-Sel(f ウィルポス・セルフ)SS-900

デジタル複合機 e-STUDIO 5005ACシリーズ

これから商品開発や研究に携わる新人社員を対象とした、商品の操作実験を含めたユーザーエクスペリエンス研修を毎年行っています。商品の操作比較実験と実験後の座学/座談会を行うことで、商品開発時に必要なユーザーエクスペリエンスデザインの実践的な知識と視点を学び、より誰もが使いやすい商品をめざす意識の醸成を図っています。また、入社して間もない時期に研修を実施することで、初心者ユーザーのデータとしても商品開発に活用しています。

デジタル複合機 e-STUDIO 5005ACシリーズ
デジタル複合機 e-STUDIO 5005ACシリーズ